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GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS.
Todo lo anterior nos lleva a pensar en términos de una “Gestión Integral de la Calidad de los Servicios”
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COMPORTAMIENTO INTERPERSONAL EN LA VENTA
OBJETIVO Saber interpretar los comportamientos de nuestros clientes e interlocutores y manejar los nuestros para vender con éxito
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ESTRUCTURA DE LA PERSONALIDAD
Las diferentes formas que tenemos de comportarnos para Berne pueden ser agrupados en diferentes estados del <<Yo>>, correspondiendo a unas conductas muy parecidas a las de un niño, un adulto o a un padre, así el yo total engloba las tres subpartes o <<yoes>>.
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PSICOLOGIA DE LA VENTA
El vendedor, debe autoanalizarse y descubrir si tiene algún valor o impulsor que destaque fuertemente en su personalidad, si es así, cuando interrelaciona con algún cliente puede encontrarse con que este puede tener otro impulsor diferente pudiendo tener problemas en sus relaciones.
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SABER ESTAR ANTE EL CLIENTE
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BARRERAS DE LA COMUNICACION
La comunicación, proceso que nos permite conectar con otros transmitiendo nuestras ideas, actitudes y decisiones.
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PRINCIPALES ERRORES EN LA COMUNICACIÓN
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habilidades interpersonales
EL ARTE DE ESCUCHAR
Si habla sólo, no conseguirá ningún resultado. La conversación es su objetivo inicial y para establecer una comunicación bidireccional, necesita crear una relación.
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LA EMPATIA
Mucha gente puede llegar a sentirse rechazada personalmente si contesta a una pregunta de forma negativa, o si no le contesta en ese mismo momento.
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AUTOESTIMA: ÉXITOS Y FRACASOS
La autoestima es una pieza psicológica fundamental para la venta, si esta falla puede acabar con un buen profesional, pero si se mantiene alta y a punto podremos conseguir grandes logros.
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ATENCIÓN TELEFÓNICA
LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO
El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización.
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BASES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN
Nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos.
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LA IMPORTANCIA DE LA VOZ
En el teléfono todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada. El acento no es importante, pero sí lo es la claridad. Que nuestra voz suene entusiasta al final del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos.
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EL LENGUAJE
Las tres bazas con que cuenta un vendedor para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
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FEEDBACK - ESCUCHA ACTIVA
Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando.
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LAS MACRO-TENDENCIAS.
Naisbitt, autor americano en su libro Megatrends 1990-2000 habla de 10 grandes tendencias que son:
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L0S AÑOS SETENTA
Los años setenta supusieron un avance sustancial en el proceso de integración. Así, la Comunidad desarrolló nuevos e importantes instrumentos políticos que ampliaron la base para la coordinación de las políticas nacionales:
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Los años setenta supusieron un avance sustancial en el proceso de integración. Así, la Comunidad desarrolló nuevos e importantes instrumentos políticos que ampliaron la base para la coordinación de las políticas nacionales:
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EL TRATADO DE LA UNIÓN EUROPEA
En los años siguientes, el proceso de la realización del mercado interior que se produjo a comienzos de los años noventa condujo a un nuevo resurgimiento en el camino hacia la Unión Europea.
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LAS INSTITUCIONES
Los órganos de decisión comunitarios se encuentran repartidos entre Bruselas, Estrasburgo, Luxemburgo, y, ahora con el BCE en Frankfurt.
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LA COMISIÓN
Es un órgano administrativo comunitario dotado de una infraestructura propia, medios a su disposición y naturaleza de permanencia. Realiza principalmente una función ejecutiva.
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Management Solutions S. L. Consultoria de Calidad y Limpiar Medio Ambiente
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